چرا ارائه دهندگان خدمات گردشگری باید به مراکز تماس فعال مجهز باشند؟

صنعت گردشگری یکی از صنایع پرجاذبه و مورد توجه جهان در حوزه خدمات است که بسیاری از کشورها و به ویژه کشورهایی که دارای جاذبه های گردشگری و توریستی هستند، در این حوزه نوآوری های چشمگیری چه از لحاظ ارائه خدمات گردشگری و چه از لحاظ ارائه خدمات پشتیبانی به مسافران داشته اند.

در حال حاضر بسیاری از کشورها همانقدر که در زمینه جذب توریست و ارائه خدمات گردشگری و رفاهی به آن ها فعال هستند به موضوع مهمتری که ارائه خدمات پشتیبانی است توجه نشان می دهند.

در کشور ما هم این مهم برای برخی از ارائه دهندگان خدمات گردشگری اهمیت زیادی دارد. علی بابا به عنوان رهبر بازار سفر، بیش از دیگر شرکت های خدمات گردشگری به این موضوع اهمیت می دهد. این شرکت در تبلیغات محیطی تابستانه خود روی موضوع خدمات پشتیبانی تمرکز داشت و با شعار 247 نفره پشتیبان شما هستیم، اهمیت این موضوع را نشان داده است.

در حال حاضر علی بابا با تیمی 247 نفره بزرگترین مرکز تماس پشتیبانی کشور در حوزه گردشگری را در اختیار دارد و به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی مشتریان است. این تیم قوی از نظر ظرفیت و آمار پاسخگویی به مشتریان به طور متوسط روزانه 8 هزار تماس ورودی و 4 هزار تماس خروجی را پشتیبانی می کند. در مجموع 12هزار تماس یا 25 هزار دقیقه تماس در روز توسط مرکز تماس علی بابا پشتیبانی می شود.

اما نقطه قوت علی بابا، تنها پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته مرکز تماسش نیست و ارائه سرویس های مختلف وجه تمایز و نقطه قوت این برند در بازار گردشگری ایران است.

مرکز پشتیبانی علی بابا براساس استانداردهای جهانی طراحی شده و براساس همان استانداردها نیز بر آن نظارت می شود. شاخصه ای که برای نظارت بر این مرکز تماس در نظر گرفته شده است، این است که نرخ پاسخگویی 98 درصد و نرخ رفع اشکال مشتری در اولین تماس 80 درصد یا نرخ سطح سرویس پاسخگویی کمتر از 20 ثانیه، 80 درصد است و این ها استانداردهای سختگیرانه مرکز تماس ها در سطح دنیاست که در علی بابا به خوبی اجرا می شود.

علاوه بر این شاخص ها یک سری سرویس خاص داخلی در علی بابا توسعه داده شده که سایر مراکز پشتیبانی یا فاقد این سرویس ها هستند یا اگر این شاخص ها را دارند، در حد ضعیفی است. اولین سرویس Call Back است که به افرادی که با مرکز پشتیبانی تماس می گیرند کمک می کند تا زمان انتظار کمتری را برای ارتباط با پشتیبان سپری کنند. به این ترتیب اگر مشتری در نفر 7 صف انتظار باشد، پیغامی دریافت می کند که اگر تمایل دارید ما با شما تماس بگیریم عدد یک را شماره گیری کنید. با شماره گیری عدد یک، مشتری از صف انتظار خارج می شود؛ اما نوبت وی در صف ذخیره می شود و کارشناسان علی بابا با مشتری تماس و به سوال وی پاسخ می دهند.

سرویس دوم سرویس Agent Call Back است که به مشتری این امکان را می دهد که اگر هنگام صحبت با پشتیبان، مکالمه قطع شد در صورتی که تا نیم ساعت پس از قطع مکالمه با بخش پشتیبانی تماس بگیرد، پیغامی برای وی پخش می شود که اگر می خواهید با کارشناس قبلی صحبت کنید، کلید یک را فشار دهید. به این ترتیب مشتری دوباره با همان پشتیبان قبلی گفت وگو را ادامه می دهد و نیازی به تکرار موضوع صحبت با پشتیبان جدید نیست.

جدیدترین سرویس پشتیبانی علی بابا هم سرویسی است که برای مشتریان vip از اوایل هفته گذشته راه اندازی شده و به مشتریان vip این امکان را می دهد که بدون اینکه زمان انتظار برای گفت وگو با پشتیبان را سپری کنند به ابتدای صف منتقل شوند.

سرویس دیگر پشتیبانی علی بابا، سرویس جدید اطلاع رسانی اتوماتیک تغییرات زمان پروازی است که علاوه بر اینکه تغییرات پروازی از طریق پیامک و ایمیل به اطلاع مشتری می رسد، حالا با سیستم تماس اتوماتیک نیز این تغییرات به اطلاع مسافر می رسد.

مجموعه این سرویس ها در مرکز تماس زنده و پویای علی باباست که موجب شده است علی بابا عنوان رهبر بازار و مرجع سفر را به خود اختصاص دهد. اگر شما هم به عنوان یک مسافر نیاز به سرویس های جدیدتری را در حوزه خدمات گردشگری احساس می کنید، کافیست به علی بابا مراجعه کنید و علاوه بر خرید بلیط سفر، پیشنهاد خود را با علی بابا در میان بگذارید.