چه زمانی با تخریب مقاصد یا فرهنگ میزبان روبرو خواهیم شد؟

ایسنا/ بدنبال آخرین اخبار بدست آمده، این پرسش مطرح می گردد که چه زمانی با تخریب مقاصد یا فرهنگ میزبان روبرو خواهیم شد؟

اعلم سمیعی، کارشناس گردشگری اظهار کرد: از چندین منظر به فرهنگ میزبانی میتوان نگاه کرد. در منظر بازاریابی برخی اندیشمندان اعتقاد دارند بازاریابی از مشتری شروع و به مشتری ختم می شود. حالا میتوان به جای مشتری لفظ زائر یا مسافر را قرار داد.

وی با تاکید بر اینکه در بازایابی تمام نگاهمان به مشتری است، افزود: باید به مقصد گردشگری به چشم یک بنگاه اقتصادی نگاه کنیم؛ مشکلاتش را مرتفع کنیم و بعد منتظر جذب مخاطب باشیم.

عضو هیات علمی دانشگاه شاندیز پیرامون اینکه چه زمانی با تخریب مقاصد یا فرهنگ میزبان روبرو خواهیم شد؟ بیان کرد: با این نگاه بخش عمده ای از فعالیت های مدیریت مقصد به شناخت بازار هدف معطوف می شود که این بازار هدف همان مخاطبان هستند.

وی تصریح کرد: برای ایجاد فرهنگ میزبانی باید نگاهی مدیریتی داشت. بخشی از این نگاه مدیریتی آشنایی با تمام ویژگی ها و خصوصیات مانند طبقه اجتماعی، سطح درآمد و ساختارهای اجتماعی، خانوادگی و فرهنگی زائر مشهد است. تمام این موارد در مخاطب شناسی علم بازاریابی تعریف شده و اهمیت دارد.

سمیعی بیان کرد: تعریف ساده از فرهنگ میزبانی به این معناست که باید بتوانیم نیازها و خواسته های اصیل مخاطبمان را برطرف کنیم. فرهنگ میزبانی ایرانی با گشاده رویی و میهمان نوازی بیشتری همراه بوده و این اعتقاد در میزبانان وجود دارد که نیاز میهمان قبل از مطرح شدن باید رفع شود.

وی افزود: در فرهنگ کشور کره جنوبی عبارتی وجود دارد به نام «بیم» که افراد بدون گفتن کلامی از حضور هم و معاشرت با یکدیگر لذت می برند. در واقع رفع نیاز میهمان پیش از تقاضا در ایران معادل همین اصطلاح است.

سمیعی با بیان اینکه این بخش از فرهنگ میزبانی میهمان نوازی ذاتی فرد را می طلبد، عنوان کرد: در ساختار مقصدمان به یک «بیم» نیاز داریم که بتواند تمام نیازهای مخاطب و زائر را در تمام زمینه ها مانند خدمات مستقیم و غیرمستقیم، رابطه تاکسی و میهمان، شکل خیابان کشی ها و مسائل امنیتی و بهداشتی زائر در شهر را ادراک و مرتفع کند. تمام این موارد در فرهنگ میزبانی تعریف می شود.

فرهنگ میزبانی در ایران ضعیف است

وی با اشاره به اینکه میهمان نوازی و فرهنگ میزبانی 2 مفهوم جداگانه است، عنوان کرد: با توجه به اکثر پژوهش های حوزه گردشگری و نظر گردشگران در مورد ایرانی ها، مردم کشور ما بسیار میهمان دوست هستند. این ویژگی اولین ویژگی است که تمام گردشگران درباره ایران می گویند اما در کشور ما نگاه علمی به فرهنگ میزبانی نمی شود که این موضوع نیازمند آموزش است. سمیعی اظهار کرد: تا زمانی که میهمان، زائر و گردشگر تبدیل به مشتری ما نشده، هر خدمتی مانند پیدا کردن آدرس، پذیرایی در منزل و... را به بهترین نحو و با رفتاری شایسته به او ارائه می کنیم.

فرهنگ میزبانی تکینک های ارائه خدمات به مشتری است

این کارشناس گردشگری ادامه داد: اما پس از اینکه زائر، میهمان یا گردشگر تبدیل به مشتری می شود و موضوع فرهنگ میزبانی پیش می آید، سطح رفتار جامعه نیز پایین می آید. یکی از دلایل این موضوع این است که در فرهنگ ما مشاغل خدماتی شغل های مناسبی نیست.

سمیعی افزود: به عنوان مثال زمانی که سطح کار یک پیشخدمت را پایین بدانیم، احساس حقارت در فرد ایجاد می شود و همین احساس باعث می شود فرد خدمتگزار با مخاطب به درستی رفتار نکند و خدمات به خوبی ارائه نشود. با این تعاریف در مجموع فرهنگ میزبانی در علم گردشگری به تکنیک های ارائه خدمات براساس احترام و نیاز مشتری گفته می شود.

وی در خصوص راهکار بهبود فرهنگ میزبانی در مشهد گفت: در مورد فرهنگ میزبانی در مشهد بطور خاص 2 موضوع را باید در نظر گرفت که اولین مورد آن آموزش است. این مورد حتی برای مقاصدی که آموزش دیده هستند نیز ضروری است.

این کارشناس گردشگری با اشاره به چرخه زندگی مقاصد باتلر بیان کرد: این چرخه از تولد شروع می شود و سپس مراحل رشد و بلوغ را طی می کند و در نهایت به افول می رسد. این چرخه بر مبنای ارتباط گردشگر با میزبان تعریف شده است.

سمیعی بیان کرد: ابتدای کار که حضور گردشگر برای میزبان تازگی دارد، هنوز اشتیاق خدمات رسانی در میزبان وجود دارد. سپس میزبان به دلیل ازدیاد میهمانان یا گردشگران وارد فاز تخاصم می شود، زیرا حالا که منافع مشترکی وجود دارد، هر 2، یعنی میهمان و میزبان باید با هم از آن استفاده کنند. از این نقطه منحنی فرهنگ میزبانی به سمت افول می رود. منحنی یاد شده در مشهد در طول یک سال قابل مشاهده است. برای مثال روزهای ابتدای سال که تعداد گردشگران زیاد است، این افراد مزاحم تلقی می شوند.

عضو هیات علمی دانشگاه شاندیز با تاکید بر اینکه با مدیریت درست سطح تخاصم کاهش پیدا می کند، تصریح کرد: به عنوان نمونه 10 سال پیش که خیابان ها در حال ساخت بود و کمپی برای مسافران وجود نداشت، زائران در کوچه ها چادر می زدند و همین موضوع مشکلاتی را ایجاد میکرد. به هر حال هر جا که منابع محدود شود، تخاصم نیز ایجاد می شود.

آموزش مهمترین راه ایجاد فرهنگ میزبانی

سمیعی تصریح کرد: تمام رفتارهای جامعه میزبان به 2 مورد آموزش و میزان تاثیر حضور میهمانان بر ایجاد تخاصم بستگی دارد. با آموزش میتوان مساله تخاصم را در برهه هایی که زائران زیادی در مشهد هستند، رفع کرد. وی با تاکید بر اینکه اولویت ما باید آموزش باشد، گفت: اولین قدم در آموزش، آموزش های تخصصی و حرفه ای برای شاغلان حوزه میهمان نوازی است. این خدمات آموزشی واحدهای اقامتی و خدمات مستقیم و غیرمستقیم سطح عمومی جامعه را شامل می شود.

گردشگری صنعتی چتری است

سمیعی عنوان کرد: برای گردشگری عبارت صنعت چتری مورد استفاده قرار می گیرد. یعنی تمام بخشهای حوزه های گردشگری با هم تلفیق شده اند، چون خاطره کل سفر برای گردشگر بجا می ماند و بخش های مختلف سفر را از هم جدا نمی کند. بنابراین اگر یک راننده تاکسی بد رانندگی کند یا پول بیشتری بگیرد، برای گردشگر احساس نارضایتی ایجاد می شود؛ این در صورتی است که اگر در بخش های دیگر بهترین خدمات ارائه شود نیز ناراضی خواهند بود.

وی افزود: در ادامه این ماجرا حتی اگر گردشگر و زائر قصد خرید از یک مغازه را داشته باشد یا در خیابان با یکی از ساکنان شهر که میزبان محسوب می شود، برخورد اشتباهی داشته باشد، با خاطره ای که ممکن است روی سفرش تاثیر بگذارد، همراه خواهد شد.

این کارشناس ارشد بازاریابی گردشگری بیان کرد: مهمترین چالش ما در این حوزه چالش های تخصص است، چرا که در بخش عمومی فرهنگ میهمان نوازی تا حدی بر رفتار افراد حاکم است اما جایی که خدمات و رفتار با میهمان به شغل تبدیل می شود، شرایط فرق می کند.

وی افزود: تاکید من بر آموزش در 2 حوزه تخصصی و عمومی است. آموزش های تخصصی زمانی کاربرد دارد که فرد می خواهد به شغلی در این حیطه ورود پیدا کند اما آموزش های عمومی از پایه به عبارتی از کودکی باید آغاز شود.

سمیعی در خصوص ادعای آموزش دیدن برخی از افراد شاغل در حوزه میهمان نوازی گفت: فرض می کنیم به افراد آموزش های تخصصی داده می شود اما پس از نگاه به خروجی کار و با توجه به برخورد میزبان با گردشگر و زائر متوجه می شویم که به این افراد آموزشی داده نشده یا آموزش آنان خوب و کافی نبوده است.

عضو هیات علمی دانشگاه بینالود مشهد اظهار کرد: این مشکل با جلسات توجیهی و چند ساعت کلاس رفع نمی شود بلکه باید فرهنگ سازی انجام شود. البته ممکن است پیش زمینه فرهنگی ذهنی فرد در ابتدا اجازه استفاده از آموزش ها را ندهد.

وی افزود: وضع قوانین نیز می تواند به رفع مشکلات کمک کند اما مساله ای که بسیار موثرتر خواهد بود، ارائه آموزش های عمومی از سنین پایین است. برای مثال در گذشته برای ترویج قوانین راهنمایی و رانندگی برنامه هایی برای کودکان تولید می شد و حالا پس از گذشت چندین سال فرهنگ رانندگی تغییر کرده است.

کارنامه قابل قبول صداوسیما در معرفی مقاصد گردشگری

سمیعی بیان کرد: صداوسیما در زمینه معرفی مقاصد گردشگری در حال فعالیت است و کارنامه قابل قبولی دارد. نکته قابل توجه دیگر در این بخش معرفی غیرقابل قبول مقاصد برای گردشگران خارجی است. در واقع در زمینه فعالیت های فرهنگی هیچ ایده جدیدی وجود ندارد که این مورد می تواند از کم اهمیت بودن گردشگری در دیدگاه مسئولان نشات گیرد. تا زمانی که چاه های نفت درآمد دارد، کسی به گردشگری اهمیت نمی دهد؛ تنها زمانی که درآمدهای نفتی با چالش مواجه می شود، توجه ها به سمت گردشگری کشیده می شود.

معاونت زیارت استانداری یک سرباز بی سلاح است

وی با بیان اینکه هنگام اجرایی شدن برنامه های فرهنگی و گردشگری موضوع تضاد منافع نیز مطرح می شود، عنوان کرد: اداره کل میراث فرهنگی یکی از متولیان این امر است. حجم کارهای اجرایی این اداره بقدری زیاد است که فرصتی برای برنامه ریزی برای آینده گردشگری نمی یابد. به عبارتی تمام فعالیت های جذب گردشگر در یک دفتر بازرگانی گردشگری خلاصه شده است.

سمیعی گفت: متولی دیگر بخش گردشگری مشهد معاونت زیارت استاداری است. این معاونت با یک علامت سوال جدی مواجه است؛ راه اندازی معاونتی که بودجه ای ندارد، به چه معناست؟ با توجه به ارتباطاتی که با رئیس جمهور گرفته شده بود، قرار شد که بودجه زیارت به استانداری داده شود. اگر این اتفاق رخ دهد، مشکلات کاهش می یابد؛ در غیر این صورت این معاونت یک سرباز بی سلاح است. از شهرداری نیز به عنوان یکی از متولیان این حوزه که البته اختیارات کمی دارد، نمیتوان انتظار زیادی داشت.