حقوق اقامت کنندگان در هتل

هتل ها از آن دست اماکنی هستند که معمولا فقط در هنگام سفر به سراغشان می رویم. شاید به همین دلیل هم باشد که در قانون مواد مشخصی برای شکایت از هتل آورده نشده باشد و مشکلاتی که در این اماکن به وجود می آید را زیر نظر همان جرایم عمومی ذکر شده در قانون قرار می دهند.

حقوق مسافران نیز جز مواردی است که قانون در برابر آن ها ساکت است و معمولا بر اساس عرف مشخص می شوند. حالا ممکن است این سوال پیش بیاید که در هنگام رخ دادن یک مشکل چگونه می توان از هتل مربوطه شکایت کرد. برای آگاهی از این موضوع تا انتها با ما همراه باشید.

مرجع رسیدگی به شکایت از هتل

مسئولیت رسیدگی به تخلفات مربوط به تاسیسات گردشگری، از جمله هتل ها و مسافرخانه ها، به عهده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری قرار دارد.

تخلفات مذکور تنها در دایره وظایف مدیران و کارکنان سازمان و معاونت های مرتبط آن ها قرار دارد، اما بر اساس ماده 19 این آئین نامه، اگر رسیدگی به تخلفات یک واحد تاسیسات گردشگری خارج از صلاحیت این وزارتخانه باشد، باید فورا به مراجع قضایی مربوطه کشور اطلاع داده شده و اقدامات قانونی لازم انجام شود.

به طبق آیین نامه ارائه شده توسط سازمان میراث فرهنگی و گردشگری که مشخصات تاسیسات گردشگری مانند هتل ها و رستوران ها را تعیین می کند و شرایط صدور مجوز و تعیین درجه را تعیین می کند، رویکردی مشخص برای نظارت و پیگیری تخلفات این اماکن ارائه شده است.

به موجب ماده 17 این آیین نامه، سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری مسئولیت کامل و دقیق بر نظارت بر تاسیسات گردشگری را برعهده دارد و در صورت وقوع هرگونه تخلف از سوی مسئولان این تاسیسات، اقداماتی طبق این ماده صورت می گیرد.

این اقدامات شامل ابزارهایی همچون اخطار کتبی با درج در سابقه واحد متخلف، اخطار کتبی با تعیین زمان مناسب برای رفع ایرادات، کاهش درجه و رتبه تاسیسات گردشگری، تعلیق مجوز بهره برداری تا رفع ایرادات (به مدت حداکثر یک ماه برای تاسیسات پذیرایی) و در نهایت، لغو مجوز بهره برداری در صورت تکرار تخلفات و اثبات آن ها توسط سازمان میراث فرهنگی و گردشگری می باشد.

طبق تبصره های ماده 17، در صورت وقوع تخلفاتی مانند کم فروشی، گران فروشی، عدم ارائه خدمات مطلوب و نقض اصول بهداشتی، سازمان می تواند بر اساس بند (د) این ماده، اقدامات لازم را انجام دهد.

همچنین، سازمان می تواند مدت دو سال را برای محرومیت از تصدی مدیریت یا بهره برداری از تاسیسات گردشگری، برای مدیر یا بهره بردار متخلف تعیین کند.

تخلفات هتل ها

در صورتی که مدیران هتل ها و مسافرخانه ها تخلفاتی انجام دهند که در حیطه وظایف آن ها قرار دارد، وزارت میراث فرهنگی موظف است به این موضوع رسیدگی کند و طبق ضوابط اجرایی مربوطه، به تخلف رسیدگی و تصمیم گیری نماید.

این مراحل اغلب در جلسات هیات های بدوی رسیدگی به تخلفات و شوراهای حل اختلافی که در سازمان گردشگری برگزار می شود، صورت می گیرد.

اما اگر تخلفات و جرایم خارج از حیطه وظایف وزارت میراث فرهنگی باشد، باید گزارش تخلف یا جرم را به مراجع قضائی کشور داد.

یکی از مسئولیت های اصلی مدیران هتل ها و واحدهای اقامتی، تعیین نرخ های خدمات ارائه شده و امکانات فراهم شده برای مشتریان است. به موجب ماده 21 این آیین نامه، مدیران واحدهای اقامتی موظفند فهرست نرخ ها و خدمات ارائه شده را در محل مناسبی برای دید مشتریان قرار دهند و به رعایت کامل آن ها متعهد باشند.

به علاوه، طبق تبصره این ماده، تاسیسات گردشگری موظف به ارائه فهرست نرخ غذا، صورتحساب ها و خدمات خود بر روی نمونه هایی که به زبان فارسی و یکی از زبان های خارجی تهیه شده اند به مشتریان خود هستند.

در صورتی که مدیران و پرسنل هتل ها، مسافرخانه ها و سایر تاسیسات گردشگری از این الزامات پیروی نکنند، طبق تبصره ماده 22 این آیین نامه، سازمان مربوطه مجاز است واحد اقامتی و تاسیسات گردشگری را مطابق با ماده 17 این آئین نامه که در بالا ذکر شده، با تهدید به جریمه توبیخ نماید.

با این حال، معاونت های قانونی واحدهای اقامتی همواره توصیه می کنند که هنگام ورود مهمان به واحد اقامتی، یک قرارداد به وضوح مشخص کننده حقوق و تعهدات هر دو طرف تنظیم شود. این قرارداد مشتمل بر برخی الزاماتی است که هر طرف متعهد به رعایت آنها می شوند و تخلف از این تعهدات باعث مسئولیت خواهد بود.

بنابراین، طبق ماده یک قانون مسئولیت مدنی، هر کسی که بدون داشتن مجوز قانونی یا به دلیل بی احتیاطی، به دیگران صدمه وارد کند و از طریق آن صدمه ضرر مادی یا معنوی به آنان وارد شود، مسئول جبران خسارت است.

بنابراین، در صورتی که امنیت و کیفیت هتل ها و مسافرخانه ها به گونه ای است که خسارت قابل توجهی را برای شما به وجود آورده و قابل چشم پوشی نیست، می توانید به اتحادیه های مرتبط شکایت کنید.

همچنین، اگر از سوی هتل یا مسافرخانه ای خسارات مالی زیادی دیده اید، می توانید به محاکم حقوقی، از جمله شوراهای حل اختلاف یا دادگاه های عمومی و حقوقی محل وقوع هتل، مراجعه کنید.

در صورتی که جرایم کیفری از سوی هتل یا هتلداران بر علیه شما انجام شده باشد، می توانید به دادسرای محل هتل شکایت کنید. البته توجه داشته باشید که تمامی شکایات اکنون از طریق درگاه های خدمات الکترونیک قضایی انجام می شود و نیازی به حضور در شعبات مراجع قضایی ندارید.

مدارک لازم برای اثبات دعوا

برای اقدام به طرح شکایت درباره هتل یا مسافرخانه، شما نیازمند ارائه تمامی اسناد و مدارکی هستید که وقوع خسارت به مشتری، جرم و تخلف صورت گرفته را ثابت کنند. این مدارک باید همراه با یک لایحه تنظیم شده و توضیح دقیق درخواست، به پرونده ارائه شوند.

در هنگام طرح شکایت یا ادعا، باید تمامی اسناد و مستنداتی که حقانیت خود را ثابت می کنند را در صورت نیاز به دادسرا و دادگاه ارائه دهید. این مدارک باید همراه با یک لایحه دفاعیه به پرونده پیوست گردند.

طبق قوانین، برای اثبات دعاوی خود می توانید از سند، اقرار، شهادت، قسم و سوگند استفاده کنید. البته باید توجه داشت که علم و آگاهی قضات در امور کیفری تاثیر مهمی دارد و مشاوره مناسب و استفاده از راهکارهای منطقی و ادله قانونی، می تواند به شما کمک کند تا در مسیر شکایت خود موفقیت آمیزتر عمل کنید.

چگونگی شکایت از هتل

برای طرح شکایت در مورد هتل و مسافرخانه با ارائه عناوین اتهامی مختلف، اولین گام مراجعه به دفاتر خدمات قضایی و تنظیم دادخواست یا شکواییه دقیق و مناسب با موضوع دعوا یا شکایت است.

مشخصات کامل خواهان و خوانده، وکیل پایه یک دادگستری و عنوان خواسته باید به طور کامل در دادخواست ذکر شوند. اگر موضوع شکایت مالی است، مقدار آن باید در دادخواست ذکر شود. همچنین، مشخصات شاکی، مشتکی عنه و موضوع شکایت نیز باید به دقت در شکواییه ذکر شوند.

پس از بررسی و تایید عدم وجود نقص در دادخواست، دفاتر خدمات قضایی آن را به دادگاه محل وقوع هتل و مسافرخانه ارسال خواهند کرد. در پایان، شکواییه به دادسرای محل وقوع جرم ارسال می شود. دادسراهای عمومی محل وقوع جرم مسئول بررسی جرایم کیفری هتلداران هستند.